Menangani Keluhan Tamu

PENDAHULUAN
           Dalam memilih hotel untuk menginap hal yang menjadi pertimbangan paling utama adalah pelayanan. Fasilitas, lokasi, interior kamar, dan sebagainya memang pantas menjadi alasan utama. Namun, semua itu menjadi tak berarti jika pelayanan yang diberikan pihak hotel tidak memenuhi standar. Keluhan tamu umumnya disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik atau fasilitas yang kurang memadai. Kualitas pelayanan memang seharusnya menempati posisi teratas. Maklumlah, ada jumlah uang yang tidak sedikit yang dibayarkan tamu hotel untuk mendapatkan hal tersebut. Ada semacam hubungan simbiosis mutualisme antara pihak hotel dan para tamu. Jika hasil pelayanan staf hotel maksimal, otomatis tamu pun puas dan selanjutnya, akan bersikap loyal dengan bersedia melakukan kunjungan-kunjungan berikutnya.


RUMUSAN MASALAH
Bagaimana cara mengatasi keluhan tamu tentang kamar yang ia tempati, dalam hal ini kamar tidak nyaman atau gaduh ?
PEMBAHASAN
      Cara pelaksanaan complaint tamu ada berbagai macam, ada yang baik, ada yang kasar dan ada yang marah-marah. Bagaimanapun jenis complaint tersebut kita tidak boleh melarikan diri atau melepaskan tanggung jawab tapi pada prinsipnya bahwa kita umunya haruslah mengalah jadi tamu akan selalu benar.
Ingat, bahwa kita memerlukan perbaikan untuk prrkembangan hotel hinggamasa yang akan datang dan complaint adalah keluhan tamu dan menjadi dasar perbaikan pelayanan yang kita lakukan selanjutnya.
Beberapa prinsip yang harus dijalankan dalam menghadapi complaint adalah sebagai berikut :

1. Ingat bahwa tamu adalah raja dan selalu benar (The guest is king).
2. Beri kesempatan kepadanya mengemukakan apa saja unek-unek di hatinya.
3. Selalu ramah dan menerima dengan baik complaint tersebut.
4. Walaupun selama mengajukan complaint tersebut tamu mungkin agak kasar, atau memberikan fakta yang tidak benar tapi tetaplah menerima complaint tersebut dengan tenang.
5. Jangan mengintruksi walaupun kita tidak setuju.
6. Apabila dia/tamu berdiri terus, usahakan secara baik agar tamu itu duduk dengan tenang (ajak tamu duduk di kursi lobby area).
7. Apabila kemudian sudah sedikit reda maka mulailah menjawab secara lembut, sambil kita menunjukkan bahwa kita sudah mengerti persoalannya.
8. Jangan menjawab terlalu cepat.
9. Walaupun tamu menyakiti hati kita, jangan berkomentar atau menambahkan apa-apa agar jangan menambah panasnya persoalan / suasana.
10. Akuilah bahwa kita salah. Hal ini sangat berat pelaksanaannya, tapi ini akan membuat tamu akan menjadi tenang.
11. Jangan coba-coba membela diri dan mencari alasan dan jangan coba menyalahkan orang lain/department lain. Hal ini tidak akan meredkan suasana/menyelesaikan masalah.
12. Berbuatlah sesuatu. Ambil catatan dan catatlah itu sambil mengatakan akan menyelesaikan secepatnya.
13. Mengucapkan terima kasih kepada tamu atas complaint itu.
14. Bilamana kita tidak dapat menghandle complaint itu (karena masalah mungkin agak sulit), maka sebaiknya sampaikan / salurkan kepada atasan dengan memberitahu si tamu akan memanggil atasannya agar tamu itu agar tamu itu berbicara dengan atasan tersebut.
15. Apabila kejadiannya sangat sulit, biasanya tamu tersebut akan check out ( meninggalkan ) hotel, maka management akan mengirimkan surat untuk minta maaf atas kejadian tersebut di samping usaha pendekatan lainnya agar si tamu mau memaafkan dan sutu saat masih mau datang ke hotel kita.

CONTOH MASALAH :
        Di suatu hotel terjadi keluhan oleh tamu yang menginap. Tamu tersebut merasa tidak nyaman menempati suatu kamar karena area di sekitar kamar tersebut sangat gaduh.

PENANGGULANGAN :
          Kita sebagai seorang receptionist harus menangani masalah ini dengan sigap. Pertama-tama, kita harus memberikan kesempatan kepada tamu untuk megungkapkan keluhannya.
Setelah tamu menjelaskan keluhannya, kita harus mencari atau menyelidiki sumber dan penyebab terjadinya ketidaknyamanan atau kegaduhan tersebut. Secepet mungkin setelah mengetahui penyebab kegaduhan, kita harus mencari solusi atau cara penanganan terhadap kegaduhan itu.
Misalkan, dalam masalah ini, setelah kita teliti dengan seksama, penyebab kegaduhan tersebut adalah karena adanya pembangunan proyek baru di hotel tersebut.
         Dalam hal ini, kita harus meminta maaf kepada tamu atas pelayanan yang kurang memuaskan. Selanjutnya memberikan penjelasan secara jujur kepada tamu, bahwa saat ini hotel sedang dalam proses pembangunan yang bertujuan meningkatkan kualitas dan fasilitas hotel demi perbaikan hotel. Dan merekomendasikannya untuk menempati kamar lain yang jauh dari kegaduhan, serta memberikan tamu tersebut special price.